Essa é uma boa pergunta e de autoreflexão.
Antes de tentar entender como nosso cliente espera ser atendido, vamos refletir como nós gostaríamos de ser atendidos.
E ai até parece que é uma pergunta simples de ser respondida: "Ué, espero ser atendido bem", mas não percebemos que esse "bem" tem tanta coisa envolvida, tanto detalhe que somados torna o atendimento não só bom, mas espetacular, digno de desligar o telefone e falar "Que atendimento bom!!!" (suspiro que um atendimento bom comum não seria capaz).
O que quero dizer é que temos que ultrapassar qualquer expectativa que tenham sobre nós.
Não se esqueça, o atendimento é a PORTA de qualquer lugar: tanto porta de entrada, quanto porta de saída... depende de nós.
Não se esqueça que você é incrivel e você pode mudar o dia de alguém.